Casestudie over het proces van claimafhandeling

Verzekeringsbranche

Overzicht
Uitdaging
Proces
Resultaat

Overzicht

Onze klant is één van de toonaangevende verzekeringsmaatschappijen in Polen die zich onder andere bezighoudt met de afhandeling van verzekeringsclaims op het gebied van verkeersongevallen.

Om een klantvriendelijk claimsysteem te bieden en de klantenservice te verbeteren, wenste het bedrijf een BPM Engine in haar infrastructuur te implementeren. Oude processen vereisten veel handmatige handelingen van gebruikers en de verwerking van claims nam teveel tijd in beslag.

Bekijk hoe we erin slaagden medewerkers van bepaalde taken te ontlasten en verdergaande automatisering te verwezenlijken.

Overzicht

De uitdaging

Niet alleen leverden de processen van verzekeringsclaims geen winst op voor het bedrijf van onze klant, maar ze verbruikten ook nog eens het grootste deel van haar middelen. Hoe langer het claimproces duurde, hoe meer het ging kosten. Daarnaast nam het tijd in beslag van het personeel die in plaats daarvan aan winstverhogende doeleinden had kunnen worden besteed.

Verzekeringsmakelaars merkten op dat de klanttevredenheid afnam als gevolg van de uitgebreide procedures. De uitdaging was om de processen te automatiseren en te stabiliseren om zo bij te dragen aan de stroomlijning van het proces van verzekeringsclaims.

De bedrijfsbehoeften

Om concurrerend te kunnen blijven en de titel van meest geavanceerde verzekeringsdienstverlener op de markt te behouden moest het bedrijf haar reactietijd op gemelde verzekeringsclaims verkorten. Om de uitdaging te overwinnen die onze klant bij ons had neergelegd kwamen we overeen dat we de bedrijfsprocessen moesten optimaliseren, onder meer door:

het niveau van selfservice te verhogen,
het antwoordproces in real time te controleren,
de afhandelingstijd van claims terug te brengen,
te leiden naar een hoog percentage van volledig automatisch afgehandelde claims.

Onze projectaanpak

Workshop en analyse

We startten het project met een workshop. De verkregen informatie stelde ons niet alleen in staat om het probleem en de behoefte te begrijpen, maar ook om een realistische voorstelling te maken van hetgeen ons in de volgende fase te wachten zou staan. Het bedrijf van onze klant telt miljoenen verzekeringspolissen en er worden jaarlijks tienduizenden claims afgehandeld die betrekking hebben op verkeersongevallen.

Om de beste oplossing te ontwikkelen voor het verwerken van zo’n grote hoeveelheid werkzaamheden, stelden we samen een PoC op voor veelzijdige procesautomatisering. We hebben de zakelijke eisen en verwachtingen van onze klant afgezet tegen onze technische kennis en ervaring die we bij vergelijkbare projecten hebben opgedaan.

Op basis daarvan konden we bepalen welke projectaannames haalbaar waren, welke elementen we het beste als eerst konden implementeren, welke technologiestack we moesten gebruiken om aan de geldende normen te voldoen en welke werkmethode het meest geschikt was.

Ontwikkelen

We begonnen aan het project door het in afzonderlijke, kleinere stappen op te delen. Zo konden we ons blijven concentreren op specifieke functies en als gevolg daarvan konden we processen sneller afronden.

Eén van de eerste processen die werd geautomatiseerd was de real time operationele ondersteuning na het indienen van een claim. Voorheen werd bijna het hele proces uitgevoerd door schadebegeleiders. Nu stuurt het systeem automatisch specifieke berichten, controleert het of documenten aangeleverd zijn en om welke documenten het gaat, en stuurt een verzoek aan de klant om documenten aan te vullen. Ook werden het toezicht op en de rapportage over de status van de procedures geautomatiseerd.

IIn latere stadia hebben we andere processen naar de tool overgebracht en repetitieve taken geautomatiseerd, zoals het vergelijken van gegevens van gemelde claims met gegevens uit verzekeringspolissen, waardoor veel tijd werd bespaard op de totale verwerking. Op basis van strikte richtlijnen hebben we zelfs de betaling van claims onder bepaalde voorwaarden kunnen automatiseren.

Technische oplossing – waarom Camunda?

We implementeerden de Camunda decision engine die integratie mogelijk maakt met de tools die al door het bedrijf worden gebruikt. Camunda maakt het bovendien mogelijk om in real time wijzigingen in het proces aan te brengen, zonder dat de bedrijfsvoering hoeft te worden stopgezet. Alles vindt plaats op twee fronten. Het gebruik van automatiserings- en optimaliseringsfuncties stelt ons ook in staat om zaken effectief en sneller op te lossen.

Bespreek met ons hoe we jouw toekomst kunnen vormgeven

Contacteer ons →

Het resultaat

De implementatie van geautomatiseerde processen, in de vorm van bijvoorbeeld e-mailreacties na de melding van een claim, heeft de benodigde tijd voor informatieverstrekking teruggebracht van enkele dagen tot een gemiddelde van enkele seconden.

De ontwikkeling van de selfservice maakt het mogelijk een claim altijd en overal online te melden.

Met de mogelijkheid om taken in real time te kunnen volgen nam de agility en het reactievermogen op de behoeften van de klant toe. Ook zijn de struikelblokken in het schadebeheer afgenomen.